Hoe een CDP helpt churn te verlagen

effectiveprofiles Geen categorie, Standard

Om het aantal churners  tegen te gaan, moeten merken hun klanten betrokken houden, boeiende inhoud creëren en gepersonaliseerde klantervaringen leveren. CDP’s zijn ideaal ingericht om hierbij te helpen.

Klantenloyaliteit is een belangrijke drijfveer voor winstgevendheid op lange termijn. Studies tonen aan dat hoe langer de relatie van een klant met een merk is, hoe meer hij of zij in een bepaalde periode zal besteden. Gemiddeld besteden klanten 67% meer in de maanden 31-36 dan in de eerste zes maanden van de merkrelatie. Aanvullend onderzoek toont aan dat een stijging van 5% van de klantenbinding kan leiden tot een stijging van 25% van de winst.

Omdat het behouden van de juiste klanten zo waardevol is voor het eindresultaat, is de churn rate van klanten een van de belangrijkste indicatoren van het totale succes van een merk. Merken met lage churn rates hebben vaak meer herhaalklanten dan die met een hogere gemiddelde churn, en leveren vaak de meer gepersonaliseerde ervaringen die klanten zijn gaan verwachten.

Hoewel bedrijven winstgevend kunnen zijn met hoge churn rates, hebben ze de neiging om meer geld uit te geven aan klantenwerving. FORRESTER heeft vastgesteld dat het 500% meer kost om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden.

Aangezien het behouden van klanten winstgevender is dan het verwerven van nieuwe klanten, zullen merken slagen door het beheren van klantenchurn door middel van slimme klantervaringsstrategieën, vaak aangedreven door een customer data platform (CDP).

Inzicht in het churnpercentage van klanten

Voordat we de churn rate van klanten kunnen meten, moeten we eerst definiëren wat een actieve klant is. Wat een klant als actief kwalificeert, verschilt van merk tot merk en is gebaseerd op factoren zoals de hoeveelheid tijd sinds de laatste aankoop, sinds de laatste e-mail open is, of sinds de laatste interactie op sociale media.

Facebook zou bijvoorbeeld een gebruiker kunnen definiëren als “churned” wanneer hij/zij het sociale netwerk in drie dagen niet heeft gebruikt. Echter, een meubelmerk kan een klant als “churned” beschouwen wanneer hij in een jaar geen aankoop heeft gedaan. De churn rate van een merk is afhankelijk van de manier waarop ze een actieve klant onderscheiden van een gechurnde klant.

Het is ook belangrijk om op te merken dat de churn rate geen statische meting is. Het is veeleer een voortdurend evoluerend oordeel. De definitie van een churned klant kan veranderen naarmate de omvang van de verkoop toeneemt. Het is van vitaal belang om de churn rate van de klant te monitoren, en als deze eenmaal is gedefinieerd, om veranderingen in het gedrag van de klant te signaleren en de strategie dienovereenkomstig aan te passen.

Tegengaan van de dreiging van churn

Er is een recept voor succes als het gaat om het voorkomen van churn van klanten, en de eerste stap is het betrokken houden van klanten. Een van de gemakkelijkste manieren om dat te bereiken is door het primaire doel van de boodschap van het merk te verschuiven van verkoop naar betrokkenheid. Dit geeft klanten een reden om met het merk te blijven communiceren en bouwt zo een sterkere en meer loyale aanhang op.

In dezelfde geest moeten merken zich ook richten op het ontwikkelen van boeiende content die de interactie in alle fasen van de klantlevenscyclus bevordert. Aangezien de meeste consumenten bijvoorbeeld niet elk jaar een nieuw matras kopen, kan een matrasverkoper zich richten op het creëren van content, zoals onderzoek naar het belang van een volledige nachtrust. Dit maakt het voor klanten waarschijnlijker zich voor te bereiden op het doen van een aankoop.

Het stimuleren van positieve klantervaring is een ander cruciaal onderdeel van de puzzel. Consumenten zijn gewend geraakt aan gepersonaliseerde ervaringen en als hun verwachtingen niet worden ingelost, zullen ze het merk waarschijnlijk in de steek laten. We moeten ervoor zorgen dat elke interactie met de klant relevant is om loyaliteit te stimuleren.

Bovenal moeten we, om churn te voorkomen, een diepgaand begrip hebben van de acties van hun klanten en weten wat hen ertoe brengt om terug te komen voor meer. Data is de kern van dit inzicht. Veel merken beginnen gebruik te maken van een CDP dat één enkel controlepunt biedt om alle klantgegevens met elkaar te verbinden, de op één na beste acties in real time te bepalen en de interacties over alle touchpoints te orkestreren.

Met altijd beschikbare en nauwkeurige gegevens kunnen merken inzicht krijgen in de behoeften, wensen en verlangens van de klant – en die kennis gebruiken om ervoor te zorgen dat elke interactie relevant is, om loyaliteit te stimuleren en uiteindelijk churn te voorkomen.

Bron:
https://www.mycustomer.com/community/blogs/guest-contributor/how-to-use-cdps-to-prevent-customer-churn