Succesvolle e-commerce marketing draait allemaal om relevantie. De juiste boodschap aan de juiste klant op het juiste moment. Relevante berichten zorgen ervoor dat mensen uw e-mails openen, op uw advertenties klikken en (hopelijk) uw spullen kopen.
Klantensegmentatie wordt al lang gebruikt door online retailers als een manier om meer marketingrelevantie te bereiken door te controleren welke berichten bij welke mensen terechtkomen. Doorgaans gaat het hierbij om bijvoorbeeld het segmenteren van nieuwsbrieven op basis van geslacht, leeftijdsgroep of geografie.
De waarheid is dat deze vormen van segmentatie slechts het topje van de ijsberg zijn – met toegang tot zo veel gegevens over het gedrag en de voorkeuren van klanten, is er een geweldige kans voor online retailers om zich te richten op specifieke groepen klanten op basis van gedetailleerd inzicht.
Deze post bekijkt zes interessante, maar vaak over het hoofd geziene klantsegmenten, legt uit wie ze zijn en hoe EffectiveProfiles ze identificeert.
1) Beste Kopers – Top klanten
Uw beste klanten dragen vaak een onevenredig groot bedrag bij aan uw totale omzet (bij EffectiveProfiles hebben we vastgesteld dat de top 20 procent van de klanten goed is voor 55-65 procent van de totale omzet). Het is daarom ongelooflijk belangrijk om dit segment te kunnen identificeren en tevreden te houden, betrokken te zijn en geregeld te enthousiasmeren tot aankoop.
Wie zijn zij?
Er zijn vele manieren om uw beste kopers te definiëren, Binnen EffectiveProfiles maken we gebruik van frequentie en bedrag.
Misschien wil je je topspenders nog verder segmenteren – bijvoorbeeld in ‘VIP’s’ (top 5 procent) en ‘elite VIP’s’ (top 1 procent), om zo speciale strategieën te creëren om ze verder te voeden. Dit kan eenvoudig door een segment aan te maken.
2) Eerste seizoensgebonden kopers (die sindsdien niet meer hebben gewinkeld)
Voor de meeste retailers is het omzetten van eenmalige kopers in terugkerende klanten een belangrijke prioriteit. Maar het bereiken van deze doelstelling is bijzonder uitdagend in het domein van de seizoensgebonden shopper, omdat het een zware taak kan zijn om uw merk op de voorgrond te houden wanneer het onwaarschijnlijk is dat ze zich regelmatig met uw winkel bezighouden.
Wie zijn zij?
Eerste keer seizoenskopers zijn mensen die tijdens het hoogseizoen hebben gewinkeld (bijvoorbeeld Kerstmis, Moederdag, Zwarte Vrijdag (of zelfs Cyber Monday) maar sindsdien niet meer hebben gewinkeld.
3) Coupon shoppers
Discounting strategie kan een gevoelig onderwerp zijn, met een heleboel problemen – van merkimago tot merchandising tot voorraadniveaus – om te overwegen. Daarom is het belangrijk om goed na te denken over hoe klanten die gebruik maken van kortingen of couponcodes worden behandeld om hun waarde voor uw bedrijf te maximaliseren.
Wie zijn ze?
Klanten die een kortingsbon of couponcode hebben gebruikt bij hun eerste aankoop.
Welke actie moet ik ondernemen?
1) Duik in de gegevens
Het onderzoeken van uw eigen klantgegevens is de enige manier om een strategie te ontwikkelen voor de beste marketing voor couponklanten:
Hebben klanten die voor de eerste keer een coupon kopen de neiging vaker te herhalen wanneer ze een tweede coupon aangeboden krijgen? Het uiteindelijke doel is natuurlijk om kortingsklanten om te zetten in volledig betalende klanten, maar weten of verdere couponcodes een krachtige stimulans zijn om eenmalige kortingskopers om te zetten in terugkerende klanten is belangrijk inzicht.
Komen uw beste klanten binnen via een couponcode? Veel merken maken zich zorgen over het uitdelen van te veel coupons, maar als u ziet dat uw beste klanten de eerste keer een coupon hebben gebruikt, is is het belangrijk om dit te weten en een plan van aanpak op te stellen.
2) Creëer specifieke marketingstromen voor dit segment.
Bedenk een marketingprogramma waar couponshoppers aan deelnemen wanneer ze voor het eerst winkelen. In het begin zou deze campagne zich moeten richten op het omzetten van deze klanten in full price shoppers (misschien met behulp van cross-sell op basis van hun eerste aankoop), maar een tweede coupon kan als laatste redmiddel worden gebruikt, vooral als blijkt dat uw topklanten via een kortingscode binnenkwamen.
4) Mensen die vaak surfen maar nog nooit gekocht hebben
Degenen die vaak actief zijn op uw site, maar nog nooit een aankoop hebben gedaan, zijn een vervelende herinnering aan inkomsten die u zou kunnen verdienen. Laat ze niet door je vingers glijden!
Wie zijn ze?
Identificeerbare contactpersonen (bijvoorbeeld degenen die zich op uw mailinglijst hebben ingeschreven, zich hebben ingeschreven voor een wedstrijd of een account hebben aangemaakt) die nog geen aankoop hebben gedaan, maar vaak uw website bezoeken.
Hoe u ‘frequent’ definieert, hangt af van de vertical waarin u actief bent – als u bijvoorbeeld dierenartikelen verkoopt, kunt u iemand als een frequente browser beschouwen als hij of zij uw site meer dan één keer per week bezoekt, terwijl het in de fashion meer dan één keer per maand kan zijn.
Welke actie kan ik ondernemen?
1) Gepersonaliseerde e-mails, popups en sociale retargeting
Stel een workflow op om deze klanten over de streep te trekken. Gestimuleerde browse- en cart abandonment e-mails, popups als ze op de website komen en sociale retargeting kunnen effectieve tactieken zijn, vooral als ze gepersonaliseerd zijn met producten en categorieën waarin de frequente bezoeker een duidelijke interesse heeft getoond (bijvoorbeeld meer dan twee of drie keer binnen een bepaalde periode).
2) Klantenservicecontact
Als een klant doorgaat met bezoeken en geen aankopen doet, overweeg dan om een vertegenwoordiger van de klantenservice een persoonlijk bericht naar deze klanten te sturen en te vragen of ze kunnen helpen.
5) Ontevreden klanten
Dit segment omvat marketing en klantenservice, en is ongelooflijk belangrijk vanuit een reputatieperspectief.
Wie zijn dat?
Klanten die een probleem hadden met hun bestelling en die niet meer hebben gekocht volgens het te verwachten patroon.
Welke actie moet ik ondernemen?
Stuur een persoonlijk bericht (via e-mail of direct mail) naar de klant in kwestie met het doel om hen terug te winnen, eventueel met een incentive.
Voor kleinere of high-end retailers kan dit een persoonlijk bericht zijn van een oprichter of klantenservicevertegenwoordiger, maar het proces kan ook worden geautomatiseerd, zodat een bericht wordt getriggerd op basis van een reeks regels.
6) Regelmatige Sale shoppers
Tot slot – een snelle truc die je misschien wilt uitproberen met de sales shoppers.
Wie zijn dat?
Klanten die regelmatig winkelen op de eerste dag van een verkoop of promotie die je loopt.
Welke actie kan ik ondernemen?
Indien mogelijk, kan het de moeite waard zijn om een voorkeurssegment te creëren, en dit segment eerder toegang geeft tot promotie voordat u dit aan andere klanten kenbaar maakt.
vervolgens test je om te zien of deze eerdere toegang de gemiddelde orderwaarde van deze trouwe koopjesjagers aanzienlijk verhoogt.
———-
Maak je gebruik van EffectiveProfiles? Dan is het nog eenvoudiger de segmenten te bedienen. Al deze segmenten worden gecombineerd met advies over vervolgacties automatisch in EffectiveProfiles klaargezet.
Deze zes segmenten zijn bedoeld als inspiratie voor u om meer na te denken over gedragsmatige segmentatie en hoe u uw marketing relevant kunt maken voor waar een klant zich op dat moment bevindt.